O percurso do cliente no comércio eletrónico é o caminho percorrido pelo cliente desde o momento em que entra em contacto com uma empresa até à compra de um dos seus produtos ou serviços. Em inglês, customer journey significa literalmente viagem do cliente.
Este percurso pode durar desde alguns minutos (por exemplo, o utilizador entra numa loja online de produtos alimentares e compra várias unidades de carne) até um ano ou mais, quando se trata de produtos ou serviços caros, como meios de transporte, imobiliário, software de gestão, etc.
Saber o que é o percurso do cliente e como funciona é vital para uma boa tomada de decisões empresariais.
Conteúdo do artigo
porque é que precisamos do percurso do cliente?
A definição de um percurso do cliente no comércio eletrónico permite-nos tomar decisões para otimizar as vendas e/ou fidelizar os clientes:
- melhorar a relação entre a empresa e o cliente
- otimizar os processos de venda
- reorganizar a estrutura da empresa
- incluir novas plataformas e estratégias de marketing
- ..
Portanto, ter em conta o percurso do cliente no comércio eletrónico e agir em conformidade, pode determinar um antes e um depois na história da nossa empresa.
Por isso, vamos ver o que é e como fazer um mapa do percurso do cliente, uma das melhores ferramentas para analisar e prever o comportamento do cliente.
O que é e como fazer um mapa do percurso do cliente
O mapa do percurso do cliente é uma ferramenta gráfica e concetual que nos permite definir o “itinerário do percurso” dos nossos clientes.
Para saber como fazer um mapa do percurso do cliente, temos de saber que o percurso do cliente se divide em várias fases, que podem ser agrupadas em 3 categorias principais:
- Fases de marketing
- Fases de vendas
- Fases do produto
A fase de marketing estaria na extremidade superior do funil (a parte larga), enquanto a fase de produto estaria na extremidade inferior (a parte estreita), o que significa que em cada fase as condições são filtradas até se chegar ao resultado final.
Fases do mapa do percurso do cliente
Existem muitos exemplos e modelos das fases do mapa do percurso do cliente. Mas, de um modo geral, o percurso do cliente no comércio eletrónico é definido como descrito na secção anterior.
Fases de marketing
As principais fases de marketing são a Descoberta e a Aprendizagem. A primeira envolve a descoberta pelo cliente dos nossos produtos e/ou serviços. Se o cliente estiver interessado, fornecer-lhe-emos informações sobre as ofertas e a forma de as adquirir, o que já se encontra na fase de Aprendizagem.
Fases de venda
Depois de conseguirmos que o cliente se interesse pelos nossos produtos e serviços, temos de o ajudar a escolher o que precisa. Esta é a fase da Escolha. De seguida, entramos na fase de Aquisição, onde a venda é finalmente fechada.
Fases do produto
Depois de fechar a venda, temos de implementar estratégias para fidelizar o cliente. É aqui que entra a fase de Implementação, onde utilizamos cupões de desconto, newsletters, apoio técnico e outras formas de deixar o cliente satisfeito com o nosso serviço.
Seguem-se as fases de Teste e Manutenção, que falam por si, pois é necessário renovar constantemente as campanhas de marketing, bem como melhorar as ofertas, incluindo novos produtos, diversificação, etc.
