Carrinhos abandonados: Como reduzi-los?

Aconteceu com todos nós. Começamos a comprar numa loja, enchendo o carrinho de compras com produtos e por uma razão ou outra, finalmente não fazemos a compra e o pedido permanece no limbo dos pedidos não pagos sendo o nosso pedido um dos muitos carrinhos de compras abandonados.

Enfrentar o abandono do carrinho pelos clientes é algo que cria muita insegurança para as lojas virtuais. Um problema comum para muitas empresas online. Felizmente, cada vez mais estudos estão a revelar as diferentes razões para o abandono dos carrinhos de compras, o que permite às empresas melhorar o processo de venda e adaptá-lo para melhorar as taxas de conversão nas suas lojas.

A importância dos carrinhos abandonados

Segundo a Yoosell, uma empresa especializada em ecommerce, e como um dos seus parceiros, a WannaSpeak, explica no seu blog, há muitas razões para os consumidores abandonarem carrinhos de compras cheios numa loja virtual.

Uma navegação difícil ou uma interface pouco amigável são algumas das principais razões para o abandono do carrinho de compras.

Razões para carrinhos de compras abandonados

Também pode-se citar o seguinte:

• Impossibilidade de salvar para validar mais tarde (24%)
• O valor dos custos de envio não é visível (22%)
• A impossibilidade de contatar o suporte ao cliente (16%)
• A impossibilidade de utilizar um terceiro pagador (14%)
• A quantidade de informação solicitada é demasiado elevada (12%)
• A complexidade do processo de pagamento (11%)
• Tempo de carregamento do site (11%)
• Adição de impostos adicionais (8%)
• Meios de pagamento limitados (7%)
• Lentidão da transação (6%)
• A presença de ofertas de spam (6%)
• Numerosos erros ao longo de todo o processo (5%)

Soluções para carrinhos abandonados

Vamos abordar a questão de como reduzir o abandono do carrinho na tua loja virtual.

Felizmente, cada vez mais estudos estão a revelar as diferentes razões pelas quais isto acontece, permitindo às empresas melhorar o processo de vendas e adaptá-lo para melhorar as taxas de conversão nas suas lojas. Tentámos compilar as melhores soluções que foram encontradas:

Atendimento ao cliente de qualidade

Devemos prestar especial atenção à comunicação com o cliente. O ecommerce cria uma nova forma de relacionamento com o consumidor, uma relação que é fundamental para o sucesso do processo de compra. O serviço ao cliente é fundamental. Deve ser acessível e impecável, devemos perceber que é o único “contato” que o cliente tem com a empresa, por isso, mesmo que seja virtual, deve proporcionar a confiança necessária que o cliente exige.

Está provado que quando o serviço de atendimento ao cliente da loja virtual está disponível com o clique de um botão, o abandono do carrinho de compras é reduzido em 30%. Nos EUA, 21% dos compradores online preferem uma conversa por chat com o suporte ao cliente da própria empresa, uma ferramenta útil chamada Click to Chat.

Mas também a ferramenta Click to Call para que o cliente possa falar diretamente com a empresa, o que é particularmente eficaz. De tal forma que garante um aumento de 30% na taxa de conversão.

A capacidade de resposta e a necessidade de informação por parte do utilizador exige que as empresas repensem os seus modelos organizacionais e alterem a sua estratégia. A importância de conhecer cada cliente individualmente e de construir e desenvolver uma relação duradoura com eles garantirá mais e melhores vendas.

Ter envios grátis ou descontos

Muitos compradores online abandonam o seu carrinho de compras devido ao elevado custo de envio ou porque o vendedor não fez qualquer menção ao envio gratuito durante todo o processo de checkout, o que constitui uma desagradável surpresa para os compradores. Além disso, deve-se notar que os clientes têm mais probabilidade de comprar mais produtos quando o envio é gratuito. Cada vez mais lojas estão a assumir os custos de envio ou diluindo-os no custo dos produtos para poder oferecê-los. Isto não só pode reduzir os carrinhos abandonados, como também pode aumentar o valor médio do carrinho, o que é uma obrigação se quiseres que o teu negócio tenha sucesso.

Mostrar o IVA sobre os produtos

A menos que os teus clientes sejam profissionais, o preço deve sempre mostrar a taxa de IVA e o preço final, pois pode ser uma diferença considerável que pode levar o cliente a abandonar a sua compra. Tem em mente que o IVA para um consumidor final é importante. Os clientes profissionais não terão em conta o IVA, mas um consumidor final terá, é importante e não indicar o preço final dos produtos até ao final da transação pode desencadear o número de carrinhos abandonados ou reduzir drasticamente o valor médio dos teus carrinhos.

A cesta de compras deve estar sempre visível

Desta forma o futuro comprador poderá ver em qualquer momento os produtos que já adicionou, o que lhe dará mais segurança. A grande maioria das lojas virtuais respeita muito bem este facto, pelo menos as lojas feitas com PrestaShop fazem-no, uma vez que tem um carrinho de compras sempre visível no cabeçalho e totalmente acessível ao cliente sem ter que deixar a página onde está. Mas ATENÇÃO, o facto de este módulo estar normalmente disponível em todas as instalações da PrestaShop não significa que todos os templates o tenham ativo por defeito. Certifica-te deste detalhe, e tem sempre disponível um carrinho acessível aos teus clientes sem ter de sair da página em que estão a navegar.

Menos passos

Isto pode parecer óbvio, mas ainda há milhares de lojas que dificultam os seus clientes acrescentando um processo de checkout cada vez mais longo, porque pensam que desta forma, o cliente poderá fornecer melhores informações. Grande erro, o processo de compra deve minimizar o número de passos e cliques para que o cliente compre rapidamente e não tenha tempo para pensar em abandonar a compra e deixar um carrinho abandonado na tua loja.

Para isso, a ideia em cada loja virtual, é que um especialista em usabilidade e experiência do utilizador, faça um bom estudo de conversão na tua loja e veja onde estás a falhar.

A solução simples é simplesmente colocar o processo de checkout numa única página. Existem vários módulos no mercado que resolvem isso, embora a maioria deles seja bastante ruim. Se precisares de um deles, podes consultar-nos ou simplesmente seguir a opinião de outros comerciantes que o compraram.

Oferta de várias opções de pagamento

Devemos dar ao cliente todas as facilidades possíveis que estão nas nossas mãos, desta forma o ideal seria que pudesse pagar com cartão de crédito, por métodos convencionais como transferência bancária ou contra-reembolso, por Paypal ou mesmo outros métodos mais alternativos como Sofort, pagar mais tarde para financiar, SEQURA para pagar depois de receber o pedido, para pagar no teu negócio físico, etc … existem muitas alternativas de pagamento, quanto mais melhor. Isto irá remover uma das barreiras mais importantes que um consumidor pode encontrar.

Usa boas imagens

Os utilizadores valorizam positivamente que os produtos/serviços oferecidos na tua loja virtual sejam acompanhados por uma boa descrição, mas, acima de tudo, por uma imagem de qualidade em que os detalhes possam ser apreciados. Se não consegues ver o produto que queres comprar, não o vais comprar, não é? Bem, os teus clientes também não. A qualidade da imagem do produto é importante, não, muito importante, estamos cansados de dizer isso neste blog.

Não te limites a utilizar as más fotos de morte que o teu fornecedor de produtos te oferece, trabalha um pouco e tira novas fotos ou encomenda este trabalho a um bom profissional com um espaço e equipamento apropriado para tirar o máximo proveito dos teus produtos. Se o teu cliente entra na tua loja e outra com os mesmos produtos e na outra, mesmo que o produto seja um pouco mais caro, pode vê-lo com mais detalhes e com melhor qualidade, provavelmente optará por comprar na outra loja, mesmo que o produto possa ser um pouco mais caro.

Destaca as tuas ofertas e descontos

É muito importante para o ecommerce ter uma secção exclusiva para destacar itens com desconto, o último estoque com preços especiais… e, acima de tudo, esta secção deve ocupar um lugar de destaque, bem visível para qualquer pessoa que entre na web.
As ofertas em destaque podem diferenciar-te da concorrência e garantir que os clientes não optem por outra loja por terem visto uma oferta em particular.

Alojamento de qualidade para a tua loja

É muito comum nas lojas virtuais, que quando há um punhado de visitantes na loja, começa a desacelerar e a dar falhas. O servidor em que a loja está alojada não tem recursos e capacidade adequados para lidar com um elevado número de clientes simultâneos. Este é o grande erro que muitos comerciantes cometem, decidem que o alojamento da loja não é importante e economizam no investimento que fazem nele, tentando reduzir ao máximo o custo. Bem, lamento dizer que ninguém dá euros por centavos.

Se quiseres que a tua loja funcione bem e que os teus clientes possam fazer as suas compras rapidamente e não deixem carrinhos abandonados, terás de investir num bom alojamento. Para uma loja PrestaShop, recomendamos sempre um servidor privado virtual (VPS), que pode aumentar os recursos à medida que a loja cresce, pois é uma máquina virtual.

Se os teus clientes navegarem na tua loja e ela for lenta, demorarão muito pouco tempo a sair, alguns deles podem nem sequer adicionar um produto ao cesto, nem sequer saberás porque não foi criado um carrinho abandonado e por isso nem sequer terás a possibilidade de recuperar o carrinho porque não existirá. No máximo, poderás ver no Google Analytics que tem uma taxa de ressalto muito alta, mas não saberás realmente por que, a menos que sejas um especialista em analisar os dados coletados.

Não sejas tolo, se ao montar um negócio físico, não alugas uma loja num beco com pouca luz, feio e sujo, que é de difícil acesso, mas numa rua central com muitos clientes, bonita, bem decorada e com fácil acesso à loja, porque é que o vais fazer na tua loja virtual. Grande erro da tua parte fazeres isso.

Otimização correta da imagem

Em relação a alguns dos pontos anteriores, há um aspeto da tua loja que deves cuidar bem. Se já conseguiste ter algumas boas fotos de produtos, não sejas preguiçoso e não as carregues sem otimizá-las para a loja. Usa ferramentas de qualidade para colocá-los na resolução exata e com a compressão correta sem perder a qualidade. Existem muitas ferramentas no mercado para fazer isso, algumas grátis para fazê-lo manualmente ou outras pagas que criam automatismos para carregar as imagens. Usa algumas delas de acordo com o teu orçamento. Por exemplo, ao contratar o nosso VPS, oferecemos este serviço gratuito para otimizar todas as imagens que já tens na tua loja e depois podes contratar um serviço recorrente para otimizar novas imagens.

Não vale a pena contratar um bom servidor para alojar a tua loja, se depois as tuas imagens demoram uma vida inteira a ser mostradas aos teus clientes porque as carregaste sem as otimizar. Os teus clientes vão cansar-se de esperar que as imagens sejam carregadas e vão ir-se embora.

Não te esqueças que o Google também pode penalizar-te nos resultados da pesquisa, pois o desempenho da tua loja é um dos principais fatores que leva em conta ao posicionar um site.

Certificado de segurança

Isto é algo que eu nem devia ter de explicar, mas vamos ao que interessa. É essencial que a tua loja virtual esteja protegida, deve ter um certificado SSL para encriptar todas as comunicações entre os teus clientes e a tua loja, para que nenhum forasteiro possa roubar informações dos teus clientes.
Há já algum tempo que os navegadores apresentam avisos informando o cliente quando um site não é seguro. Talvez o site seja muito confiável, mas o navegador lhe dirá o contrário porque não tem um SSL. A imagem que darás aos teus clientes não é apropriada, portanto, pelo pequeno custo de um SSL, não podes dar-te ao luxo de dar essa imagem. Além disso, este é outro fator que o Google tem em conta para o posicionamento

Cumprir as normas legais

Cada vez mais clientes estão a tornar-se conscientes de quais lojas cumprem as normas legais e quais não cumprem. Não podes perder clientes porque a tua loja não cumpre com a LOPD, a lei dos cookies, os regulamentos de cancelamento ou qualquer outro regulamento relacionado com vendas on-line. Cumprir os diferentes regulamentos na tua loja não é complicado, basta ter os textos legais apropriados e também cumprir as especificações técnicas necessárias. Para este último, tens vários módulos para PrestaShop que podem ajudar-te a conseguir isso. Para os textos legais, deves consultar um consultor jurídico para ajudar-te a adaptar a tua empresa à LOPD e registrar-te na agência de proteção de dados.

Lançar sinais de confiança

Em relação ao anterior, uma boa ideia para reduzir o número de carrinhos abandonados e portanto inacabados na tua loja, é mostrar aos teus clientes que és uma empresa de confiança. Há várias maneiras de conseguir isso.
Podes colocar selos de confiança no teu site, de uma das principais entidades que certificam que cumpres com todos os regulamentos, como Confianza Online ou iCert, recomendamos Confianza Online porque é o mais conhecido e os clientes rapidamente associarão o logotipo com eles.
Também podes ter opiniões e revisões verificadas na tua loja
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Mas tem cuidado, verificadas por empresas externas a ti, porque os clientes não são estúpidos e sabem que as revisões podem ser manipuladas. Para isso tens muitas alternativas, por exemplo, tens Verified Reviews ou eKomi, de graça tens Yotpot (reviews nas redes sociais). Os clientes procuram comentários de outros clientes antes de comprar e se tiveres bons comentários obterás mais vendas, se os comentários forem maus, os clientes abandonarão a tua loja e deixarão os carrinhos pendurados

Envio de e-mails automáticos

Relembrar aos utilizadores os seus carrinhos abandonados. Às vezes, só porque um cliente abandona o seu carrinho de compras, isso não significa que a transação tenha terminado. Através de e-mails, por exemplo, podes dirigir-te aos teus clientes para lembrá-los da compra que deixaram pendente.
Podes usar o serviço para enviar e-mails automáticos quando um cliente não concluir sua compra, incluindo a imagem e a descrição do produto que o cliente tem navegado ou colocou no carrinho e convidando-os a voltar para terminar a compra. O desenho de uma estratégia segmentando os clientes e oferecendo diferentes incentivos de acordo com o valor inserido no carrinho permite otimizar o uso das promoções e obter o máximo benefício do orçamento alocado para este fim. Mas esta estratégia pode ter resultados negativos se for usada de forma irresponsável, transformando-nos em spammers que irritam os teus clientes quando estavam apenas “a dar uma olhada”.

Infografia sobre carrinhos abandonados

Como pensamos que esta informação é crucial, e acreditamos que todos os comerciantes online devem estar cientes dela, reunimos uma infografia que nos ajudará a não esquecê-la.

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Segue estas dicas, e os teus carrinhos terão uma menor percentagem de hipóteses de serem abandonados. Não subestimes a perseverança e a dedicação, e obterás os teus resultados.

Lembra-te, podemos ajudar-te a melhorar a usabilidade da tua loja virtual, podemos ajudar-te a otimizar o processo de checkout e o desempenho do teu ecommerce. Contata-nos e consulta-nos.

Parte da informação deste artigo foi extraída de: ecommerce-news.es