Temos uma série de posts dedicados aos comerciantes com alguma experiência e conhecimento que precisam de novos conhecimentos para aumentar as suas vendas e lucros, e já lidamos com técnicas de marketing “pela casa” para aumentar as nossas vendas, up-selling e cross-selling. Assim como como melhorar as descrições dos nossos produtos, para aumentar o tráfego de visitantes.
Nesta ocasião, o que vou fazer neste post, é falar sobre o atendimento ao cliente e o tom, e a diferença que pode fazer entre uma loja online de sucesso e uma que falha.
Basicamente, o cliente médio não confia na comunicação online e requer contacto telefônico ou mesmo presencial para confiar numa empresa. Isto dependerá muito do sector específico do seu comércio eletrônico, porque dependendo do que for, terá um ou outro público, e, como sabemos, nem todos os tipos de público querem as mesmas coisas ou usam os mesmos modos de contacto. Mas podemos definir uma série de preceitos que irão definir a nossa linha de orientação quando se trata de servir os nossos clientes.
1. Pense em satisfazer as necessidades do cliente, não nas vendas
Isto pode parecer óbvio, mas é algo que tendemos a esquecer. Quando um cliente telefona, não está a ligar para o aborrecer, ou para o aborrecer com algo, está a ligar porque tem uma necessidade. Eles precisam de informação ou de uma solução específica, portanto, não devemos interpretar este pedido como uma venda imediata, mas devemos atender e analisar suas dúvidas em conformidade e tentar oferecer o melhor serviço.
2. Trate cada cliente como único.
Se a sua marca foi escolhida pelo cliente, o mínimo que você pode fazer é devolver essa atitude.
Se há uma coisa que irrita um cliente, é ser tratado como um idiota. Obviamente, existem certos problemas típicos que se repetem vezes sem conta, quase sempre devido à inexperiência do cliente. Você fala com eles como se o problema deles fosse tão tolo que nem vale a pena perguntar.
Haverá centenas de clientes que lhe farão as mesmas perguntas uma e outra vez. Se isso te acontecer, deixa uma coisa clara, a culpa não é deles, é tua. Você não foi capaz de explicar corretamente aspectos fundamentais do processo de compra ou informações relevantes aos seus clientes, e é por isso que eles lhe perguntam (daí a importância de escrever um F.A.Q. correto e completo: Como fazê-lo).
Lembre-se que cada cliente tem as suas próprias necessidades e dúvidas. Mesmo que coincidam com a maioria deles, e você está cansado de repeti-los, o cliente não tem que pagar por isso.
3. Esteja preparado para as vendas
Não há pior imagem do que uma pergunta sem resposta. Estude bem o seu produto, pense nas possíveis perguntas dos seus clientes e tenha uma resposta pronta. Ou, caso lhe façam uma pergunta inesperada, seja rápido e dê uma resposta que não seja vaga ou que pareça que você não sabe do que está falando.
O cliente quer respostas e, se não as pode dar, pelo menos faça parecer que sabe do que está a falar.
4. Aconselhe
Se o cliente ligar com dúvidas sobre um produto, ou sobre sua manutenção, e você, pela sua experiência, souber que outro produto seria melhor para ele, recomende-o a eles. Dê-lhes aquele valor de consultoria que o cliente irá valorizar tão positivamente.
Este valor acrescentado irá, em grande medida, marcar a lealdade dos seus clientes. É um fator de risco, porque um cliente mal aconselhado não voltará e, além disso, lhe dará um mau nome a quem o quiser ouvir, mas se tiver realmente conhecimentos suficientes sobre um assunto para dar conselhos práticos, os seus clientes valorizá-lo-ão de forma tão positiva que a sua lealdade será imediata, só porque lhes fez um favor.
5. Empatizar com cada cliente
Adaptar-se ao seu nível de comunicação, ao seu estilo. Isto irá ajudá-lo a criar laços com eles, ajuda nas vendas e a relação será sempre mais fácil e mais produtiva. Tal como já lhe disse antes que não deve tratar o cliente como um chato, agora digo-lhe que deve tornar os seus problemas seus. Você deve transmitir a serenidade de alguém que conhece o problema e sabe como resolvê-lo. A experiência, neste caso, é um apoio positivo a nosso favor.
E, acima de tudo, falar com eles num tom informal, mostrando proximidade (sem exagerar), e fazer com que o cliente se sinta à vontade para nos dar toda a informação e, acima de tudo, deixar claro para nós o seu nível de conhecimento sobre todo o assunto, mas, ao mesmo tempo, mostrar que sabemos do que estamos a falar e não temos medo de dizer ao cliente que ele cometeu um erro (desde que possamos oferecer-lhe uma solução).
6. Não empurre.
Muitos clientes reclamam que vendedores, representantes de vendas ou assistentes de vendas exercem muita pressão sobre eles para fazer a venda. Não seja um daqueles que assediam o cliente. O velho conceito do El Corte Inglés de um vendedor que vem perguntar-lhe “Posso ajudá-lo em tudo?” provoca mais rejeição e desconforto do que se simplesmente deixássemos o cliente à sua sorte, deixando claro que estamos à sua disposição para tudo (especialmente com os jovens). Eles associam este tipo de pergunta à desconfiança. Como se o assistente da loja o estivesse a fazer para garantir que não estão a roubar. ).
É o mesmo com cortes ou ofertas antecipadas: o cliente sabe que você está tentando vender-lhe algo, mas ele não vai tolerar se você tentar enfiá-lo na cara dele na primeira oportunidade. O cliente deixá-lo-á aconselhá-lo e, de facto, se ele considerar que o conselho é bom, não hesitará em ouvi-lo (mesmo que isso signifique gastar mais), mas se ele perceber que o seu principal objectivo é vender, e não ajudá-lo, tenha a certeza de que ele não o ouvirá.
7. Não” nem sempre significa “não“.
Às vezes o cliente opta por não comprar naquele momento, mas isso não significa que não vai comprar mais tarde. Trate todas as relações comerciais como se a venda tivesse ocorrido, com o mesmo agradecimento, você está realmente preparando a venda futura.
8. A repetição não é sua inimiga
No ponto 2 saliento que os clientes que repetem as mesmas perguntas não são culpa deles, mas nossa. Portanto, se não podemos evitar (por qualquer razão) que haja certas informações que não são claras, ou que os clientes não se incomodem em ler, e constantemente fazem o mesmo tipo de perguntas, não desesperem. O cliente não sabe que outras pessoas têm o mesmo problema, e uma resposta desagradável ou passiva da sua parte só causará desconforto e insatisfação. Portanto, em vez de se enfurecer, o que você deve fazer é preparar, ensaiar e melhorar a sua fala a cada chamada. Aprenda a resolver essa dúvida (que você conhece muito bem) da forma mais rápida e compreensível possível, independentemente do cliente que está ligando.
9. Ouve.
Qualquer cliente pode nos dar muitas informações sobre suas intenções de compra, seus motivos, suas necessidades. Se pedirmos, conseguiremos que nos forneçam esta informação, e com a informação saberemos quais são as suas reais necessidades. Eles serão capazes de lhe dizer, melhor que ninguém, como fazer a venda da melhor maneira possível.
E, nesta altura, só vos posso aconselhar quilos de paciência e litros de empatia. E, acima de tudo, aprender com cada um dos clientes com quem falar. Chegará um momento em que, na sua cabeça, poderá catalogar os diferentes tipos de clientes que tem, e o tratamento adequado para cada um deles.
quer saber mais, porque não nos pergunta?
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