O cross-selling é uma estratégia pós-venda que consiste em fazer com que o cliente, depois de ter efectuado uma compra, compre um produto ou serviço complementar.
Com o cross-selling, o sentido da venda deixa de ser pontual e expande-se: um único artigo pode tornar-se um canal para multiplicar as nossas receitas sem investir grandes esforços e dinheiro na promoção de cada oferta em particular.
É importante não confundir com o up-selling, que consiste em sugerir produtos do mesmo tipo, mas numa gama superior ou pertencentes a uma marca de luxo. No entanto, uma estratégia não prejudica a outra, pelo que podemos combinar o cross-selling e o up-selling para aumentar as nossas vendas. Depois de termos abordado o que é o cross-selling, vamos analisar a prática do cross-selling com exemplos e, posteriormente, quais as técnicas de cross-selling mais eficazes.
Compreender o cross-selling através de exemplos
Imaginemos que um cliente visita a nossa loja à procura de um leitor de livros electrónicos. Se a venda cruzada fizer parte do nosso kit de estratégias, esperamos um período de tempo razoável para oferecer ao cliente, por correio eletrónico, alguns produtos relacionados, como uma caixa para o aparelho, auscultadores, etc.
Outro exemplo de venda cruzada seria na área dos serviços, como no caso das empresas de design gráfico. Digamos que temos um cliente que nos pede para criar um logótipo para a sua empresa. Podemos sugerir, como complemento, ajudá-lo a melhorar o estacionário da empresa, o manual de identidade corporativa, o design do sítio Web e outros elementos da nossa área de competência.
Técnicas de venda cruzada
Existem inúmeras técnicas de venda cruzada. Mas é preciso ter em conta que nem sempre é implementado logo após a compra. Sendo uma estratégia de pós-venda, podemos ter de esperar dias, semanas ou mesmo meses até que seja pertinente efetuar a venda cruzada.
Tendo esclarecido o que precede, vejamos algumas das técnicas de venda cruzada mais utilizadas atualmente:
- Propor produtos e/ou serviços complementares durante ou no final da transação (os exemplos da secção anterior são ilustrativos desta técnica).
- Conceber kits de produtos. Por outras palavras, vender segundo a filosofia do “tudo em um”. Se, por exemplo, o cliente vier comprar um cigarro eletrónico, podemos oferecer um kit com bateria e resistências de reserva, carregador e outros acessórios.
- Acrescentar elementos extra ao serviço. Por exemplo, num restaurante italiano, podemos sugerir uma oferta especial ao cliente ou que este inclua no seu pedido um dos complementos disponíveis no menu.
Nesta altura, já sabe o que é o cross-selling com exemplos de técnicas de cross-selling (existem muitos mais exemplos, embora os mencionados sejam os principais).
A essência do cross-selling não é ser impositivo, mas persuadir o utilizador da forma mais convincente possível. Se tentarmos fazer com que ele compre mais bombardeando-o com publicidade, corremos o risco de ele não voltar a comprar. No cross-selling, o significado de “venda cruzada” tem uma conotação subtil, pelo que deve ser feito com muito tato.
